客服是一家店铺的销售

客服是一家店铺的招牌

客服是一家店铺的桥梁

拼多多目前有多数卖家为了节约成本，都是客服美工运营一个人，不论是大家挑选客服还是对自己的专业技能做进一步提升 以下思维导图和内容都是一位多年金牌客服主管整理的资料，大家可以多借阅学习。

1、挑选客服：

公司的客服都是我亲自面试的，第一关就要把好关，选择适合做客服的人。不放过一个好姑娘。

我会在面试的时候，观察面试者是否具有以下几种性格：

爱笑

耐心 不急躁

说话声音甜美

百问不烦

具备这几种基本素质，就可以了。

考察有耐心，百问不烦。

我会特别反复问一些无聊的问题，比如你学的计算机，怎么想到做客服啊？这个工作很枯燥啊。你都25了，还不找对象啊，再不找就成老姑娘了……类似这种容易导致情绪激动的问题，如果面试者不急不躁，还可以调侃化解。这个人基本上可以面对各种顾客，临阵不乱的。

然后，面试过程中，我会有意装作不知道问什么的样子，看着她，天然呆，看对方反应。机灵的姑娘，一般会接着上面说的，补充润色。有的会主动抛出问题。看我反应

这种姑娘，是可以在咨询中，主动提问，或者根据前面咨询的回答，及时修正，并且引导顾客话题的。

还有一种，就是和我一样天然呆，一直等，一直等……呃……

2、挑选到合适的姑娘，培训就开始了……

最常见问题的解答。

客服每天咨询中，遇到的问题，就是最常见的问题。整理出来，就可以当做基本话术来培训信任了。

每周要求客服总结咨询中遇到的最新的问题。然后整理出最新话术。同时根据竞争产品，市场变化，话术也要随时调整。

新人见习期是两个月。培训半个月后，就可以开始给分配一些咨询账号，进行训练了。因为我们产品的特殊性，对客服的专业要求很高。所以，前期产品知识和鼻炎知识的培训时间大概是两周。

产品培训中，培养公司全体员工对产品的热爱。

比如每个新人都要亲自试用产品，如果有鼻炎或者感冒更好，坚持用一段时间，自己有了使用心得和改善，会增加对产品的好感。自己热爱的产品，描述推荐的时候，会传递出去。

我们公司有个文化，好的反馈，高调宣扬；不好的情况，低调分析，重点解决。所谓高调宣扬，其实就是在内部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是话痨，每天都会有好的反馈出现，大家一说，对振奋工作激情，和增加对产品的热爱很有好处。

这样的习惯养成后，会慢慢形成一股正能量在员工之间循环。

哦，刚才讲的是气场。

我们公司对客服还有一条规则：真正占在顾客角度考虑问题的客服，奖励。

比如，有一位上海的顾客是帮朋友购买。 要求发顺风。我们发顺风是要加十元邮费的。结果付款的时候，顾客余额只有够多付5元邮费的钱了。顾客给客服说，能不能给我先发货，明天我补上。客服答应了。后来这位叫丸子的客服，问主管：这个上海的顾客是给朋友买的，为了这五块钱还要去给朋友说，再补交一次邮费，多麻烦啊。咱们能不能就不收这五块钱了，发到江浙沪的件多，别的不发顺风的，就等于给他垫上了，咱们也不吃亏。

我哈哈大笑！丸子太有谈判技术了。先考虑到怎么不让顾客麻烦，提高购买体验。然后在要求公司少收钱的情况下，还说明了原因，讲到其实我们不吃亏。

对丸子进行了即时现金奖励。

事后果然不出预料，这位顾客非常感动，替朋友省钱了，也有面子。因为我们是从来没有过任何优惠的啊。给了个大大的好评。这个好评内容，带来的效益就不是5块钱能比的了。

这样的政策，让客服养成一种习惯，凡是先为顾客考虑。我们公司的客服，给主管的建议都是：

能不能这样，这样顾客感觉好;

能不能多送***点小配件啊，人家推荐购买了三台了。我太喜欢他了。

这样在客服本身有一些赠品权限氛围内，还可以向主管多提一些建议。只要是合理性建议，就会被采纳，采纳就会有奖励。

当然，顾客的维护，并不是送的越多越开心。本质上还是要让顾客感觉被重视，受优待，比其他人多了实惠。