大促开始后，店铺的流量、客服的接待量都会呈现井喷式增长。客服作为大促的第一线要提前做好准备，提前利用快捷短语、机器人自动回复等设置好常见问题的回复话术， 比如：欢迎语结束语、店铺的活动内容、快递发货时间、发票 、优惠价格、是否正品等。

这样可以引导买家自助购物，减少客服的接待压力，避免因为客服没有及时响应造成的购物体验差以及买家流失。

一、大促期间常见问题话术参考

售前/中

1.欢迎语

小哥哥/小姐姐，欢迎光临XXX店，现在正在进行**活动，关注店铺还可以领取x元优惠券哦。

2.店铺活动/优惠介绍

本店正在参加XX大促，商品超低价，错过再等一年！活动期间关注店铺还可以领取XX元店铺优惠券，可以在折扣价的基础上使用哦，更划算！

3.快递

小仙女，我们发的快递是**。因为活动期间快递很多，有的地区可能会出现爆仓现象，请您理解并耐心地等待，谢谢。

4.发货时间

小可爱，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在**时间内发货，请您耐心等待，谢谢。

5.尺寸

①小哥哥/小姐姐，商品详情页面都有详细的尺寸信息，您可以看看，有一点点误差是难免的哦，请谅解。

②女王，商品详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦。

③尺码建议仅供参考，请您按照页面的详细说明进行选择。由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您对自己的身形做详细测量。

6.修改信息

小仙女，请文字发送您要改的地址，这边第一时间为您更改，感谢配合。

7.咨询量过大来不及回复，安慰话术

小可爱，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心的等候，我们会尽快的回复，感谢您的理解和配合。

8.产品售后服务介绍

①是否正品

小姐姐，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。

②七天无理由

女王，商品支持7天无理由退换货。但是必须保证产品未连接、未使用，以及原包装和随箱物未拆封未破坏未丢失，否则不予退换。

③运费说明

运费补贴标准按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。补贴金额之外的部分，如果是您自身原因申请退款（比如不喜欢，不想要）则由您自己承担，如果是我们的原因（比如质量问题、描述不符）则由我们承担~

9.商品催付

①11.11活动正在抢购中，亏本销售，活动量大，活动时间和库存数量有限制，机会难得，预购从速哦。

②小可爱，你拍下的商品还未付款哦，活动期间销售很快，还请尽快付款哦。

③小可爱，你拍下的商品还未付款哦，请尽快付款以便我们以最快的速度发货哦。

10.结束语

①欢迎您光临我们店铺，期待下次为您服务

②小哥哥/小姐姐，您收到商品后有任何问题都可以来咨询我们，一定会帮你处理好哦。

售后

1.物流类

① 主人，帮您查询了一下，您的件已经到**，请耐心等待哦。

② 您的件已经到**，现在正在爆仓，非常抱歉，我们帮您催促快递，恳请您耐心等待。

③不好意思，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，派送速度会比正常时间稍微晚1——2天，给您造成的不便我们深感抱歉，恳请您的谅解，会尽快为您派送哦。

④小姐姐，很抱歉，因为活动量大，导致商品在路上的时间比平常多了1——3天。我们这就帮你催促一下，同时也麻烦您再耐心等候一下。

2.商品问题

小仙女，您收到的XX有什么问题吗？麻烦您拍个照片，我们好给您处理（买家提供图片后，客服核实，属于商品本身质量问题就按照退换货流程处理）。

3.申请退款

①小可爱，稍等，我帮您看看您的货有没有发出去呦。如果没有发出去的话是可以帮您处理退款申请的哦。

②小仙女，您的货我们还没有发出去，要是确定不要的话，那我就跟我们的仓库说一下，不用给您发货了哦。