拼多多网店多多客服机器人 客服违规系列 服务投诉工单处理技巧

一、平台处理规则

作为一名合格的商家客服，最重要的一点是千万不能有辱骂骚扰买家的行为！目前平台对于聊天记录内容都有监控，一旦客服出现违规用语引起买家投诉，未及时处理好可能会给店铺造成三级限制。

二、收到对应商家工单应该如何处理

消费者投诉后，商家会收到对应投诉商家服务态度的工单，会要求在24小时内协商处理好，否则平台会对店铺审核下架，收到此类工单应该如何处理好呢？

商家工单内容举例：

1.先联系消费者处理再回复工单

【错误示范】回复我们这边处理，但是并没有及时处理。

【错误示范】向平台表达对消费者的歉意，但是并没有给消费者道歉。

【正确示范】以合适的方式消费者友好交流致歉并处理消费者问题，再将沟通结果回复在工单里。

①商家给消费者道歉：在么亲，我是客服经理，刚才的客服我们已经教育处理，给您道歉对不起。已收到您投诉，疫情蔓延确实没法正常工作，明天会让客服电话道歉，收到麻烦回复哦。

②商家回复工单：已经给客户聊天道歉。明天安排客服电话道歉。截图已发，客户认可。

2.工单回复内容要明确，切记不要无效回复。

【错误示范】回复消费者先骂人的，我们只是骂了回去而已，没有错。

【错误示范】回复1、好的、收到等等。

【正确示范】我们已经联系买家友好道歉并给消费者处理了售后，买家已经接受了道歉并同意撤诉。

三、联系消费者协商技巧

1.平台留言致歉

【错误示范】平台让我来道歉，给您道歉了，麻烦看到的话撤诉下。

【正确示范】您好，我是之前与您沟通的客服，之前我说话太冲了，让您生气了，店长发现后把我训了一顿，说我做不好就要把我辞退，我也认真想了一下，作为一名店员确实不该和您顶撞，我错了，您也消消气，我在这诚挚的给您致歉了，我以后一定会做好服务的~

2.电话联系协商

【错误示范】我是xxx店的，你是不是投诉我们店了，不要瞎搞，有什么问题平台上联系客服会给你处理的，麻烦尽快撤诉。

【正确示范】您好，我是小店的店长，刚看到之前客服与您沟通的记录，给您带来不愉快了，我在这诚挚的给您致歉了，那个客服性子有些直，不会说好话，我已经严厉批评她了，希望您大人有大量，原谅她一回，如果您不满意，我稍后让他亲自给您道歉。小店欢迎您常来，一定给您优惠！

四、如何撤诉

1.还未受到平台处理：友好致歉并引导买家撤诉

①直接在买卖双方的聊天中协商回复愿意撤销对商家的投诉。

②联系在线客服留言撤销对xx店铺的投诉或在线咨询人工表达撤销xx商家的投诉。

③联系客服热线说明撤销对哪个商家撤诉。

2.已经受到平台处理：建议商家做好服务，可以联系商家客服了解撤诉流程

五、总结

商家对于客服违规出现辱骂骚扰引起的投诉一定要足够的重视，平时多培训客服做好服务，也可以通过设置一些禁用词，限制客服发送一些敏感违规词汇，避免出现违规行为，一旦出现问题要迅速响应，以礼相待！

以下就是多多客服机器人小编分享的有关提升拼多多推广效果的一些小技巧了，希望对大家有点帮助。如果大家对于拼多多运营还有其他的疑问，欢迎大家来多多电商学习哟。

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