为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，拼多多平台特制定本规则。主要针对售后客服，我们一起来看一下吧。

一. 总则

1. 商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不达标或不符合本规则要求的商家作出处理。

2. 本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。

3. 订单未发货且尚在承诺发货时间内，用户申请退款的，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。

二. 仅退款流程

1. 商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。

2. 用户提交仅退款申请的时限为：订单成团后至确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。‍‍

3. 如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：

1) 修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程;

2.)用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

4)申请平台介入处理。

5.)用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。

6) 如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。‍‍

三. 退货退款流程

1. 商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。商家剩余处理时限大于24小时的，拼多多有权基于用户申请、投诉或店铺售后情况等，适当缩短剩余处理时限，并将确保缩短后的剩余处理时限不少于24小时。

2. 用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至订单确认收货满15天或商家承诺的售后有效期届满之日(以较晚者为准)。

3. 如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理：

1.)修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程;

2.)申请平台介入处理。

4. ‍‍如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作(填写物流单号，确认退货)，逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

5. 用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。

6. 商家在用户退货后7日内未处理的，系统将默认商家确定退款，并自动退款给用户。

7. ‍‍商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理：

1)确定退款，则系统将退款给用户;

2)拒绝退款，则该退货退款申请再次进入3.3条规定的流程。

8. 用户可以在退款成功前的任一环节撤销退货退款申请。

四. 售后服务考核

. 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷退款数、纠纷退款率、平台介入率、平台介入订单数、品质退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台相应页面显示为准。考核期为近30天，即平台每日统计店铺各项售后指标近30天的数据。

2. 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

3. 若考核期内店铺任一售后指标偏高，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：