你凭空想出来的绩效指标，定高了客服达不到，消极怠工，定低了太容易达到，起不到激励作用。那该怎么考核客服呢？
没有规矩不成方圆，不给客服制定相应的考核，他们就没有目标。
很多人说：“我觉得我们家客服态度不好”、“我觉得我们家销售能力不好”
但什么是态度好，什么是能力高，你不能拍拍脑袋想当然，要用数据说话。比如态度不行，你直接和客服说：你态度要热情。客服说：“好好好”但也还是不知道该怎么做。
但如果你能把态度热情量化成数据，告诉他好的标准是什么。比如：客服首次响应时间达到10秒以内是好；平均人工响应时长达到X秒以内是好；聊天用上表情包是好等等。
客服就知道怎样才算做好，自己该怎么达标。客服如果都能够做到这些数据，基本也可以判断，你店铺的客服态度是不错的。
那有人就说：好的标准很简单啊，我要给我家客服制定询单转化率超过98%的考核目标。
你看客服理你吗？
这是肯定不行的。目标数据都是通过数据收集和分析，得出的合理的，可量化，可执行的目标。
你凭空想出来的绩效指标，定高了客服达不到，消极怠工，定低了太容易达到，起不到激励作用。
因此要给客服制定考核，首先要找到核心的数据有哪些（比如：首次响应时间、回复率、询单转化率等），然后通过数据分析，找到目标数据值（比如：首次响应时间需要达到10秒以内）再制定客服绩效考核方案。
一、客服绩效考核的核心数据
1.售前客服的核心数据
①30秒应答率
30秒应答率 = 8:00-23:00期间，商家客服在30秒内人工回复的消息数/买家消息总数。
要知道：回复慢十秒，流量往外跑。客服不应答，推广费白花。越快回复买家，留住买家的希望就越大哦~
②平均响应时间
平均人工响应时间：8:00-23:00期间，买家每次发消息到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。
大家的时间都是宝贵的，平台卖这个商品的也不止你一家。买家来咨询售前客服，你爱理不理的话，他可能就选择别人的店铺了。
③有效回复率
有效回复率=有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%
网购是看不到实物，所以沟通显得特别重要。如果能及时的回复到客户，成单自然也就更多。而且很多活动的报名都和回复率有关，你看重不重要。
④询单转化率
询单转化率就是来店铺咨询最终下单且成团的人数占来店铺咨询人数的百分比，即询单转化率=最终成团人数/询单人数。
买家咨询即说明有了购买意向，只要适当的引导就能转化为实际的利润，所以询单转化率是反映客服专业技能一个非常重要的指标。
⑤客单价/客件数
客单价=销售额/销售买家数，即对于成交的买家，平均每次购买成交的金额。客件数=销售量/销售买家数，即平均每个买家购买商品件数。
客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度，即能不能通过买家的某一个需求关联到更多产品，能不能推荐更多的套餐，是反映客服技能的重要指标。
⑥投诉率
买家一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。
2.售后客服的核心数据
①首次响应时间
②平均响应时间
③有效回复率
④投诉率
⑤纠纷退款率
纠纷退款率：平台介入退款成功且判定为商家责任的为纠纷退款订单。如果你店铺的纠纷退款率过高，说明店铺售后服务质量不好。
客服在退款产生后可以主动与买家沟通，处理解决买家的合理需求。客服在减少店铺介入率、纠纷率上有着重要的作用。
