被买家投诉描述不符会有什么后果”

“违反了描述不符，怎么处理？“

“明明没有描述不符却被投诉了，该怎么办？“

“买家故意选描述不符，……”

描述不符是大家常常遇到的难题，本节课以色差、尺寸大小为例，教大家从源头轻松解决描述不符的问题。

一、买家反馈色差问题

1.商品确实存在色差问题。比如商品实物图是灰色的，商品的主图却拍成了白色，存在明显的色差。

客服遇到该类问题该如何处理呢？

第一步：让买家提供商品实拍图，确认是否存在色差。

第二步：安抚买家，提供解决方案：适当补偿、退货、换货。

【参考解决方案】亲亲抱歉（道歉安抚），因为最近发货量大，不同批次的颜色会有些区别（解释原因），给您带来不好的体验我们真的很抱歉。为了表示我们的诚意与歉意，亲您看我们给您补偿一点的可以吗？要是亲实在是接受不了的话，您也可以申请退货，我们立刻为您处理。（提供解决方案）

第三步：看同一款商品，买家来反馈有色差问题的多不多，是偶然一件的问题，还是普遍存在的问题。如果是普遍存在的问题，就要及时反馈给上级，修改主图和详情页。提醒他们不要把图片P的太失真，尽量接近实物。

2.商品存在少许色差，在正常范围内。

很多商家的图片都是自己实拍的，但也会有买家来反馈商品存在色差问题。

因为拍摄光线的不同、显示器不同、灯光的不同等等，颜色有时候看起来也会有些许不同。为了减少这个问题造成的售后和客诉，我们可以提前预防。

①在详情页标注清楚：色差说明（鉴于拍摄灯光和背景以及显示器不同，色差难以避免，我们已将色差调至最小范围，以实物产品颜色为准）

色差说明参考话术：

我们的图片都是实物拍摄，已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色的理解也会有所不同，可能会存在少许色差。

我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购

所有图片均为实物拍摄，由于拍摄时光线、灯光等问题，每台显示器不同，分辨率与设置不同，会造成某种程度的色差，介意色差的亲请慎拍。

②话不要说太满，给自己留有余地。

有的买家对颜色的要求很高，这个时候不要因为是自己实拍，就和买家保证没有色差，毕竟显示器你控制不了吧？最好说已经将色差降到最低了，能接受再拍下哦。

③运费责任先定

提前和买家说明商品因为灯光等原因可能存在些许色差，谨慎下单。如果因为颜色问题发生退货退款，退货运费我们不负责。

【退货包运费小知识插入】

有的店铺可能购买了退货包运费，就会和买家说，没事你先拍下，如果接受不了色差可以退回来，我们有退货包运费。

你这个就承诺了买家承诺退货运费。但要知道，运费补贴标准是按照收发两地多家快递公司的最低首重费用确定。如果买家退了15元，平台按标准补贴10元，那么多出来的这5元应该由谁来承担最好也提前告知买家，免得发生退货纠纷和投诉。

二、买家反馈尺寸问题

1.商品确实存在尺寸不符的问题。

比如你的店铺卖女装，你在详情页里介绍S码胸围：79——82，腰围62—66；结果买家买了S码，收到了一量胸围：90，腰围74。明显和介绍的差了一大截。

这种情况呢，就是我们的不对。需要和买家道歉，再提供解决方案（补偿，换货，退货）

2.商品没有尺寸不符的问题。

由于每个人的测量方法和测量工具的不同，有些许误差是正常现象。但买家不知道，可能还会来反馈尺寸不符，这时候就需要我们来提醒买家。

①对商品进行手工测量，将测量出来的最新最准确的尺寸数据在宝贝详情页面展示。

②提醒买家，由于所选择测量工具的不同，可能会存在1-2cm的手工误差请谅解。